IT IS Support
Mit dem Support-Modul können Sie Ihre Helpdesk bzw. Ihren Kundensupport einfach und strukturiert abwickeln. Tickets können daber über eingehende E-Mails oder auch durch Kunden über die Website erstellt werden. Sie können Tickets zudem mit einem Supportvertrag koppeln und auch den Kunden über den Status im Portal auf dem Laufenden halten.
Arbeitszeiten werden über das Ticket bzw. zugehörige Tasks erfasst und können an den Kunden fakturiert werden.
Support Tickets
Kundenservice und Support - transparent und einfach
Erstellung von Ticket über die Website
Kunden können Support-Ticket über die Website erfassen und dort bereits die Priorität festlegen, sowie entsprechende Beschreibungen eintragen und Screenshots oder Dokumente anhängen. Das erstellte Ticket landen direkt in Ihrem Support-System und kann von den Kollegen bearbeitet werden.
Abhängig von der Vereinbarung mit dem Kunden, können Sie anhand von frei konfigurierbaren Stufen automatische E-Mails definieren, die z.B. für die Bestätigung des Tickets versendet werden.
Direkt beim Absenden des Tickets, erhält der Kunde bereits eine Ticket-Nummer.
Auf dem Laufenden bleiben
Über die Portalfunktion, kann der Kunde, aber auch der interne Mitarbeiter, all seine Tickets und den Stand der Bearbeitung einsehen. Nachrichten und Zeitbuchungen die an dem Ticket erfolgen, sind dort sichtbar.
Ferner kann sich der Kunde sogar einen Bericht des Tickets als pdf-Report downloaden.
Übersicht Ihrer Tickets
Mit dem Dahsboard haben Sie direkt eine Übersicht über die laufenden, aber auch abgeborchende bzw. abgeschlossene Tickets. Sie sehen zudem den Status der einzelnen Support-Teams, sowie eine historische, grafische Betrachtung des Support-Volumens.
Bearbeitung des Tickets
Im Ticket selbst stehen eine Reihe von Funktionen zur Verfügung, die eine Zuweisung zu einem Team oder einem Bearbeiter zulassen. Die Eskalation von Tickets ist ebenfalls möglich.
Alle Arbeiten können über die Zeiterfassung am Ticket oder über den Task festgehalten werden. Damit ist eine Auswertung oder aber eine Abrechnung an den Kunden möglich.
Die Zeiterfassung ist auch über einen Start-/Stop Timer möglich. Alle Nachrichten bzw. E-Mails zu dem Vorgang sind in dem Chatter sichtbar. Alle Einträge die hier erfolgen, sind auch im Portal für den Kunden verfügbar.
